Мы рассмотрели три шага, которые надо сделать в начале конфликта: заметить, классифицировать и остановиться. Теперь мы можем переходить к следующим шагам, цель которых – выйти из конфликта: либо путем договоренности, либо прерыванием коммуникации. Как к этому прийти?
Шаг 4: сохранение Состояния Спокойного Присутствия (ССП)
Как мы узнаём в процессе общения, зацепили наши слова или поступки другого человека или нет? Ответ очевиден: по изменению его реакции. Так и другой человек видит, зацепил он нас в конфликтной ситуации или нет. В нашем менталитете не принято скрывать свою реакцию (расстроен, удивлен, возмущен и тд). Но если мы хотим управлять конфликтом, то
телом (мимика, взгляд, жесты) мы должны показать партнеру, что нас не задело его задевание. Поэтому главное правило четвертого шага, если мы говорим о телесной реакции:
«До = После». Например, боксер на ринге никогда не покажет, что ему больно, когда его ударили; парламентарий в теле-дебатах не покажет, что огорчен, получив упрек в некорректном поведении; парень во время танца на дискотеке на фразу «Ты плохо выглядишь» может ответить «Странно, а мне говорят, что я выгляжу суперски» и тут важна его поза в момент ответа – продолжая танцевать (выглядит нормально) или в позе оратора /бойца (выглядит странно).
ССП говорит о наличии внешнего и внутреннего равновесия, и в общении с собеседником важно это равновесие тренировать. С чем можно сравнить ССП? Своим клиентам я часто предлагаю представить, что у них на плече закреплена видеокамера. И наблюдать. Просто наблюдать, как наблюдают дети: спокойно и расслабленно. Это очень важный навык, который пригодится вам во многих жизненных ситуациях.
Если вас зацепил поступок или фраза собеседника и вы показали это, то собеседник уже победил: он увидел, получил то, что хотел. Даже если вы чисты и невинны, как младенец, то попробуйте теперь опровергнуть его мнение. Поэтому, если до «нападения» у вас на лице была улыбка, то и отвечать на удар надо с улыбкой; если вы были угрюмы, продолжайте оставаться угрюмым.
Успешно сделав этот шаг, переходите к следующему.
Шаг 5: амортизация.
Как в автомобиле амортизатор, так и в коммуникации, этот шаг смягчает ответную реакцию и позволяет выдержать время для осмысления и решения о дальнейших шагах в ведении конфликта к стадии решения. Целям амортизации служат следующие группы фраз:
-- имя человека – это самый простой амортизатор, и хорошо, если имя еще и с отчеством.
-- хм, интересно (забавно, смело, интригующе и тд)
-- скажите, пожалуйста, (уточните, поясните, приведите пример и тд)
-- распространенные в последнее время фразы «И вам здравствуйте», «И тебе не хворать» и тд
Фразы из этих групп можно объединять, например: «Хм, интересно, а скажите, пожалуйста, Василий Иванович...».
Важно выдержать паузу, сбавить темп и не отвечать тотчас же или быстро. Опытные коммуникаторы / договорщики никогда не отвечают сразу. Практическое упражнение: в разговорах понаблюдайте за вашими ощущениями в тех случаях, когда собеседник отвечает мгновенно и когда с отсрочкой, взяв время на обдумывание – какие у вас ощущения? В каком случае он выглядит более уверенно?
Важным является также
управление телом и голосом. Человеку свойственно двигаться вперед, но в конфликте эта привычка приводит к негативным последствиям: движение вперед воспринимается собеседником как агрессия. Например, есть разница в том, как мы произносим фразу «Прости, ты с какой целью мне это сказал?» - вдумчиво и заинтересованно, или с напором. Можно себя проверить в том, как вы произносите фразы, употребляемые в конфликтной ситуации: встать спиной к стене и понаблюдать, есть ли во время произнесения фразы движение вперед или нет.
Шаг 6: приемы Речевой СамоОбороны (РСО).
Приемов РСО много, конфликтологи насчитывают их около 200 и у каждого свое предназначение, и в каждом приеме есть свои группы речевых скриптов (С.Кузин, Р.Хоменко). Перечислю лишь некоторые из них:
1.
Приемы целей держатся на простом правиле: человек ничего не делает без цели. Поэтому уместно спросить о цели конфликта / агрессии. Например,
-- скажи пожалуйста, с какой целью ты это говоришь
-- для чего ты это говоришь
-- в данной конкретной ситуации ты чего хочешь
-- ты чего вообще хочешь
-- наш разговор скоро завершится, и у меня вопрос, какой наилучший результат ты предполагаешь
-- какой выход ты видишь
-- какой результат тебя устроит на данный момент и тд
2.
Приемы выбора. У всех бывает ситуация, когда после конфликта мы думаем «Надо было по-другому ответить». Первая фраза не всегда бывает лучшей, поскольку в ней много эмоционального компонента, но если немного подождать, то включается рацио. В этом случае скрипт «Ты правда так думаешь или хотел сказать что-то другое?» помогает выйти на рациональный уровень и является реабилитирующий приемом.
3.
Прием «психотерапевт» является разновидностью приема выбора и тоже реабилитирующим, только в нем предлагается не ментальный, а эмоциональный уровень для раскрытия сердечности: «Ты правда так думаешь или просто расстроен чем-то?»; в этом случае коммуникация может восстановиться.
Другими группами приемов являются: приемы перевода в договоренность; приемы разрыва коммуникации; как признать неправоту, как отказывать, как советовать и тд.
Эмоциональные конфликты долго длиться не могут и они либо переходят на рациональный уровень, либо ведут к разрыву коммуникации. Предположим, при помощи РСО мы вывели конфликт на рациональный уровень, а он опять свалился в эмоциональный. Так бывает. В этом случае мы используем другой прием РСО. Если несколько раз ничего не получается, то это повод выйти из коммуникации.
Рациональный конфликт также долго длиться не может. В споре (рациональном и управляемом) рождается истина, но если она не родилась, то конфликт либо вновь сваливается на эмоциональный уровень, либо следует разрыв отношений. Поэтому рациональный конфликт более продуктивен, если помимо двух конфликтующих сторон есть руководитель / переговорщик / эксперт. Он следит за появлением эмоций: как только эмоция проявляется, он останавливает конфликт и эмоцию (так происходит на ринге, в суде и тд).
Умению переводить конфликт из эмоционального в рациональный надо учить с детского возраста: в семье и школе. В этом случае задача родителей и учителей – не свалиться на эмоциональный уровень, а стать экспертом для ребенка и показать ему, что происходит, и научить взаимодействию. Например, мальчик хочет познакомиться с девочкой / мальчиком, но он не знает, как, и дергает девочку за косичку, пинает портфель одноклассника или говорит, что он / она дурак (дура). Он создает конфликт, но пока еще не умеет управлять своей энергией, и его надо этому учить. Наученный управлению своей энергией ребенок знакомится и заводит друзей легког; ненаученные этому навыку дети дерутся.
Шаг 7: договоренность.
Договоренность это и есть цель управляемого конфликта. Поэтому, если есть задача конфликт решать и им управлять, то надо знать, куда вы его поведете:
иметь цель. Если у человека цели в управлении конфликтом нет, то тогда конфликт развивается по природному образцу: это взрыв и разрушение. Если человек не знает, куда вести конфликт, то коммуникацию следует прервать: на время (чтобы найти или осознать цель) или навсегда. Тут помогут следующие скрипты:
-- давай поговорим позже
-- напиши мне на е-мейл
-- вот визитка, позвони мне через пару часов
-- мне надо посовещаться с юристом и тд.
Человек, с которым мы разрываем коммуникацию, часто не готов ее разорвать и, как один из вариантов, сам будет искать продолжения переговоров.
По материалам интернета, книг и учебных пособий, личной практики.